سازمان مالیات و گمرک بریتانیا (HMRC) در راستای مدرن‌سازی سیستم‌های تعامل با مودیان، قراردادی به ارزش ۲.۴ میلیارد پوند (شامل مالیات بر ارزش افزوده) را با شرکت Salesforce برای تامین نرم‌افزار و خدمات CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) منعقد کرد.
جزئیات قرارداد و قابلیت‌های فنی
این قرارداد که برای بازه زمانی ۱۰ ساله تنظیم شده و احتمال تمدید آن تا سال ۲۰۴۱ وجود دارد، شامل پیاده‌سازی یک پلتفرم SaaS (نرم‌افزار به عنوان سرویس) است. قابلیت‌های کلیدی این پروژه عبارتند از:
- مدیریت سوابق مشتریان و مدیریت پرونده‌ها (Case Management)
- پورتال‌های کاربری، تحلیل داده‌ها (Analytics) و هوش مصنوعی (AI)
- مدیریت کمپین‌های بازاریابی و سیستم‌های پیام‌رسانی
بر اساس گزارش‌ها، Salesforce توانست در رقابت با شرکت Pegasystems (معروف به Pega) که در زمینه توسعه Low-code و اتوماسیون فعال است، پیروز شود.
یکپارچه‌سازی با زیرساخت‌های دیگر
این پروژه بخشی از یک برنامه جامع‌تر برای بازسازی فناوری‌های رو به مشتری در HMRC است. پیش از این، قراردادی ۶۰۰ میلیون پوندی با شرکت Capgemini برای ارائه خدمات CCaaS (مرکز تماس به عنوان سرویس) منعقد شده بود که قرار است به طور کامل با پلتفرم جدید CRM یکپارچه شود تا تعاملات با مودیان تسهیل شده و بارهای اداری کاهش یابد.
زمینه تصمیم‌گیری: بحران در خدمات مشتریان
این تغییرات گسترده پس از سال‌ها شکایت از کیفیت خدمات HMRC صورت می‌گیرد. کمیته حساب‌های عمومی مجلس عوام (PAC) در سال ۲۰۲۵، این سازمان را متهم کرد که عمداً کیفیت خدمات تلفنی را کاهش داده تا کاربران را به سمت کانال‌های آنلاین سوق دهد. گزارش‌ها نشان می‌دهد که در سال‌های اخیر، زمان انتظار کاربران به شدت افزایش یافته و هزاران تماس به دلیل عدم توانایی سیستم در پاسخگویی، قطع شده است.
